Con l’acronimo CLV (Customer Lifetime Value) si fa riferimento ad un indicatore che quantifica il valore del profitto che un cliente genera durante l’intero periodo del suo rapporto con l’azienda.
Questo indicatore è di fondamentale importanza per qualsiasi business: che tu abbia un negozio al dettaglio o un’azienda impegnata nel settore B2B, conoscere quanto il tuo cliente spende nel corso del tempo ti fornirà una prospettiva diversa e più completa della direzione in cui vanno i tuoi affari.
Innanzitutto, avere accesso a questa informazione ti permetterà di creare strategie di marketing focalizzate al mantenimento e alla fidelizzazione di clienti già acquisiti. E, se ci ragioni bene, questo rappresenta un grande vantaggio economico, rispetto alla profusione continua di risorse che servono per acquisire nuovi clienti.
ll monitoraggio del valore a lungo termine del cliente non solo fornisce informazioni sul suo contributo all'attività, ma rappresenta anche un indicatore di crescita. Infatti, aumentando il valore medio del CLV si possono ampliare anche le opportunità di sviluppo aziendale, grazie ad una maggiore disponibilità di capitali per il reinvestimento.
Non solo: questa metrica si rivela particolarmente utile per valutare il livello di engagement tramite le relazioni con i clienti di lunga durata. Ad esempio, quando un cliente non rinnova la sua fiducia dopo il primo anno, solitamente si considera come un primo segno di insoddisfazione. In pratica, il CLV ti sarà utile a comprendere l'evolversi del valore di un cliente nel tempo e, si sa, maggiore sarà la fedeltà al brand, maggiore sarà il valore del cliente.
Esistono diverse formule e metodologie per CLV e bisogna tenere conto di diversi fattori e metriche. Tuttavia, la formula più semplice e intuitiva in grado di restituirti il CLV è moltiplicare il valore medio dell’acquisto per la frequenza media di acquisto per la vita media del cliente.
Naturalmente, contestualmente al calcolo di questa metrica, è importante conoscere anche altri indicatori come il costo di acquisizione di ogni singolo cliente e il tempo di vita medio dello stesso.
Nonostante le metriche e le formule ci facciano pensare sempre a qualcosa di astratto e di estremamente logico, non dobbiamo dimenticare che abbiamo a che fare con le persone. E le persone, sostanzialmente, comprano e ri-comprano quando sono soddisfatte.
Quindi, per migliorare il CLV di un cliente dovresti concentrare il tuo impegno e le tue risorse sulla soddisfazione del cliente.
La tua comunicazione è efficace? Il tuo sito web e i tuoi canali social sono facilmente fruibili? Se hai uno shop online domandati: la navigazione risulta facile e intuitiva? I processi di scelta, acquisto, contatto sono rapidi ed efficienti o risultano macchinosi ed ostici?
Fai sentire i tuoi clienti “speciali”. Speciale significa diverso dagli altri: è stato ampliamente dimostrato che i clienti che ricevono un trattamento personalizzato sono più propensi a continuare ad acquistare. Prevedi offerte speciali sulla base dei singoli gusti, contenuti premio, sconti su misura.
Se vendi prodotti o servizi online, dovresti assicurarti che il cliente sappia come adoperare al meglio il tuo prodotto o servizio. Infatti, spesso, accade che – dopo aver effettuato l’acquisto – l’utente sperimenti un certo grado di smarrimento o che non sfrutti al massimo tutte le potenzialità di ciò che ha acquistato. Questo riduce le possibilità che un acquisto simile o uguale venga reiterato nel tempo. Se desideri convertire un cliente sporadico in una fonte di reddito regolare, è fondamentale garantire una presenza costante e tempestiva nel dimostrare immediatamente i benefici tangibili e risolvere eventuali sfide iniziali che possono sorgere.
Per incoraggiare il cliente ad acquistare nuovamente ti consigliamo di prevedere anche strategie di cross selling (ossia proponi l’acquisto di un prodotto o servizio complementare a quello che il cliente ha già acquistato) e di up selling (proponi l’acquisto di un quantitativo di prodotto maggiore rispetto a quello di partenza). Per approfondire leggi questo articolo dedicato alle strategie di Cross selling e Up selling.