Ti è capitato di ricevere una recensione negativa online e di trovarti in difficoltà nel fornire una risposta efficace?
Purtroppo le recensioni negative sono inevitabili, ma imparare a gestirle e a rispondere nel modo più neutrale e diplomatico possibile può fare la differenza per la tua brand reputation.
Analizziamo insieme quali sono i punti principali da rispettare per creare recensioni in grado di fornire una risposta efficace al cliente, di alimentare positivamente la riprova sociale e di dare spiegazioni esaustive a domande.
La tempestività è fondamentale quando si tratta di rispondere alle recensioni negative. Infatti, un riscontro rapido mostra al cliente che la tua azienda è attenta e pronta a risolvere eventuali problemi. Tuttavia, oltre a essere tempestiva, la risposta deve essere anche esaustiva e dettagliata. Prima di tutto, però, è importante capire se la recensione negativa è motivata da un fattore scatenante reale, come tempi di consegna sbagliati, errori nell'ordine o altri problemi specifici. Una volta identificato il problema, rispondi fornendo una soluzione concreta e reale. Inoltre, assicurati di monitorare costantemente le piattaforme di recensioni per replicare il più rapidamente e accuratamente possibile.
Ricevere un’aspra critica non è mai piacevole ed è facile sentirsi attaccati e reagire, così, emotivamente e seguendo l’istinto… Non è vero? Tuttavia, nonostante l’istinto ci suggerisca di rispondere a tono, è essenziale mantenere la calma e non cedere alle provocazioni per evitare di dare una risposta difensiva o, addirittura, aggressiva che potrebbe peggiorare la situazione. Una volta identificato il problema (se c'è e se è reale), anche se ci sentiamo attaccati, è fondamentale usare parole e toni neutri e professionali.
Per riuscire a usare le corrette parole, quelle – cioè – che riportano la conversazione su toni neutri e di collaborazione è, però necessario, prima di tutto, analizzare attentamente le parole del cliente…Utilizza parole di collera? Parole di disprezzo? Usa il sarcasmo? Cerca di scovare, tra tutte le parole utilizzate, quali sono le problematiche specifiche sollevate e cerca di riconoscere i sentimenti espressi. A questo punto dovresti formulare la tua risposta: le neuroscienze ci insegnano che l'utilizzo di parole legate a qualcosa di piacevole ed empatico, come l’utilizzo di metafore ed espressioni specifiche, può essere in grado di calmare il cliente insoddisfatto e riportare la conversazione su toni meno aggressivi e critici. Scegli parole positive che richiamano la collaborazione, la sinergia, l’aiuto, il supporto e obiettivi comuni. Così facendo, riuscirai a formulare una risposta che affronta direttamente le preoccupazioni del cliente e, allo stesso tempo, dimostrerai empatia, trasformando una recensione negativa in un'opportunità.
Inoltre, se il contesto lo richiede, ti consigliamo di fornire dati e prove per supportare la tua risposta. Ad esempio, se un cliente lamenta un ritardo nella consegna, puoi spiegare le misure che la tua azienda ha adottato per prevenire tali ritardi in futuro. Questo dimostra che prendi sul serio i feedback e che stai lavorando attivamente per migliorare. Dopo aver fornito spiegazioni e dati a supporto della tua tesi, otterrai un doppio vantaggio. Per prima cosa riuscirai a centrare la mente razionale del cliente con una spiegazione dettagliata. In secondo luogo, dimostrerai pubblicamente il motivo per cui hai agito in un certo modo. Così facendo, darai la possibilità agli altri utenti di leggere anche la tua risposta e farsi un'idea dell'accaduto, riuscendo a influenzare la percezione sociale di chi legge le recensioni prima di acquistare o prenotare da te.
Alcune recensioni negative sono scritte perché il cliente ha avuto, concretamente, un disservizio. Ecco perché dare una soluzione reale è determinante per “recuperare” la fiducia persa. Questa potrebbe includere un rimborso, una sostituzione del prodotto o un altro tipo di compensazione. Una risoluzione tangibile mostra pubblicamente che sei disposto a fare il necessario per rimediare alla situazione e soddisfare il cliente. Ma attenzione: assicurati che la soluzione sia adeguata alla gravità del problema e comunicata chiaramente.
Anche se alcune recensioni vengono scritte con l'unico intento di criticare e, a volte, i clienti non apprezzano appieno il lavoro svolto, molte altre possono evidenziare problemi reali. Perciò, ricordati di rispondere sempre a tutte le recensioni, sia positive che negative. Inoltre, ricordati di chiudere i tuoi commenti con una nota positiva che può lasciare una buona impressione e dimostrare la tua attenzione e cura verso i clienti.
Le recensioni e la loro gestione sono solo una piccola parte del web marketing di un’azienda o di professionista.
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